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【行銷知識+】服務行銷的質、量與感染力
   其實,服務行銷的模式,已經在各種產業裡有著眾多的變形種類,大多著眼點都在服務的量與質,舉幾個實際的案例來說說這兩者的差異 :
   量的服務 :
   最簡單的例子就是7-11,我們日常生活中幾乎各種大小事,都可以在7-11解決,買吃的、喝的、穿的、寄貨、購票、領錢、繳費甚至洗衣服都可以,這種大小事無所不包的服務就是量的服務,這種服務主要在衝刺一種邊際效益,比如我們去7-11繳費順便買個咖啡...這種額外的花費就是量的服務所產生的經濟效益,因此量的服務越能夠貼近日常生活,越容易產生黏著度,也越容易產生出更多經濟利益。
  質的服務 :
  <質的服務特別容易被餐飲業應用,因為服務範圍不像量的服務這麼廣泛,因此質的服務很注重讓消費者產生深刻的印象,來增加顧客的回頭率,除了餐飲業之外,汽車販售也是一種,汽車業務除了一次性銷售之外,通常還會服務到後續的處理,比如汽車的保養、美容...等等,提供良好的服務品質,這也是一種質的服務的方式。

  提到了服務的質與量這兩種類型,就必須了解到服務的本質,為什麼企業要提供服務?? 企業提供服務是一種連結企業本身與消費者的方式,若以專案管理的Know How來看,這是一種Communication Line(溝通鏈),在消費者完成了一次消費行為之後,若沒有服務的存在,基本上企業與消費者之間的Communication Line就會中斷,企業也就無法取得消費者的動向,更無法開發出老客戶族群,消費者也無從得知新產品的資訊,因此維持住這種 Communication Line 往往是除了銷售之外更大的挑戰,於是企業開發出許多種方法來維持與客戶之間的聯繫,比如 : 會員制、寄送當季、當月DM、電話客服、產品售後服務...等等,這些都是希望透過服務來產生與客戶的連結,進而產生更多經濟利益的方式。

  但隨著時代的變遷,服務的模式已經有更多種類的變化,除了傳統的質與量之外,這幾年還演變出一種"服務的風格",服務的風格是將服務與品牌形象結合所產生,是一種相輔相成的合作方式,透過服務來加深品牌形象,更透過品牌形象來定義服務的方式,曾在商周看到一篇文章 "小七店員 其實你不用幫我加奶精",文中麥當勞亞洲區副總裁李明元 先生,就有提到服務風格的概念,現代消費者的意識逐漸改變,服務與品牌更加重要,其所帶來的認同感,正是主題上所提到的"感染力",透過對品牌形象的認同,進而以服務加深其印象,達到強化企業與消費者的Communication Line,相信會是未來行銷的要點之一,或許,果粉們對於Apple與Jobs的崇拜,是受到Jobs風格、Apple品牌形象的感染力,相輔相成所形成的風潮吧。